温友玲的身份是残疾人呼叫中心项目组的组长，每天的工作是就是在100多位话务员当中视察，进行现场管理，在此起彼伏的“您好”声中，她很快能发觉哪一位话务员的情绪不当、话语急促或态度不耐烦。每当发现这样的苗头，温友玲会很耐心地站在她的身后，直到不耐烦的话务员处理完这一单事，她才会悄悄地对话务员交代些什么。可能感觉自己情绪的不妥，话务员把头深深埋在胸前。温友玲拍拍她的肩膀，然后走回自己的办公桌。

      温友玲是其他话务员的偶像。来这里工作前，中专毕业的她几年里换过好几份工作，其实她的工作能力与正常人没有区别，但找工作确实难。最困难时，她只好去工厂里干活，但这不是她的强项，工厂的工作环境较差，人员环境也很复杂，她很快就被淘汰了。

      3年前，她在香港公司的招聘中开始了她的“耳麦人生”。温友玲说话温柔自信，而且思维敏捷。因为不用面对面，她学会了很多以前学不到的东西，学会了如何与人相处，如何与客户沟通，如何处理投诉等，很快脱颖而出。现在新公司组建，温友玲便作为骨干被调了过来。她很喜欢现在的工作，“很体面！”她说这里既有一个舒适的办公室，又能解答和帮助到其他残疾的朋友。

      说这些话时，温友玲一直微笑着。

      微笑女孩李巧珍：轮椅上的阳光天使
      “您好，话务员××号为您服务，请问您需要什么帮助？”23岁的李巧珍双下肢瘫痪,终日与轮椅相伴，但心态依然开朗，语调轻快，笑容常常不自觉地流露出来。“我现在做了话务员这份工作，工作性质和电信、移动的‘客服’是一样的， 平均几分钟要接听或者打出一个电话。”

李巧珍正与她管理的员工交代工作。

      李巧珍太喜欢笑了，跟记者说话时，虽然克制着抿着嘴，但常常忍不住哈哈大笑起来，“这份工作对于我们这些残疾人来说，就像是阳光；我们心中充满阳光，客人也会有温暖的感受。” 李巧珍坚信她的微笑可以通过声音传递给电话线另一端的客户。

      与温友玲一样，来自开平的李巧珍普通话很标准，而且声音甜美，是呼叫中心的“耳麦天使”。大多数人对客服人员是很不客气的，甚至将他们视为出气筒。“因为小小的问题一下子没能得到解决，对方有时会大发雷霆。”每当碰到这些问题，李巧珍一般会诚恳道歉并解释原因，尽量放慢语速并一直保持微笑，对方的态度在甜美的声音中慢慢柔和起来。“那一刻我感到特别开心！”

      “我除了走路不方便，其他都和别人是一样的。”记者采访时对她行动不便的问题小心翼翼，但李巧珍却很爽朗地接过话题，“坐轮椅没什么不方便呀，以前也在网吧做过，别人对我都挺好的！”

      现在，工作已经熟练的李巧珍每分钟能接好几个电话，远远高于业内平均水平。

      他们的生活：自食其力，自尊自信
      中午12点，中班的员工下班，一群人嘻嘻哈哈地相拥去饭堂吃饭，呼叫中心目前负责三个项目的电话服务工作，包括广东残疾人热线、一个电话订票项目和一个商业项目。这里有1000多平方米的无障饭堂。如果不想去饭堂吃，只要时间允许，也可以买菜自己做饭。

      温友玲、李巧珍她们在这里交了很多朋友，大家“优势互补”，“我在学校里就学会了相互帮助，有的同学说不出来，想出去玩我帮他说话，他就帮我推轮椅！”现在李巧珍她们每天工作5天，40个小时，周末放假会约上朋友坐上公交地铁，千里迢迢跑到市区玩。

      温友玲在这一行干了三四年，已经走上了基层管理岗位，她们薪酬约2000～3000元/月，单位提供免费食宿。为方便坐轮椅的残障员工，每间宿舍都有空调、免费的WIFI，都配备两个洗手间。

      对于残疾人来说，一份体面而有尊严的工作所提供的远不止稳定的经济来源。“每次打电话回家，家人听到我在这里生活得这么开心，担心我在外面生活不好的心头大石也放下来了。”温友玲还参加了大学的自学考试，而且是管理方面的学位，“我有一份有意义的工作，自信自然就有了。” 

      记者手记：关爱不只是捐助
      “以后对电话客服的态度要好一点！”在了解了呼叫中心都是一群自食其力的残疾人在运作时，不少市民都这样表示自己的感受。对于帮助残疾人，捐助看望等慈善形式是社会上通常的做法，但这一做法也传递着这样一个信息：社会只是关注他们柴米油盐的日常生活，而有意无意地忽视了他们的社会认同感。

      残疾人自尊自力的要求其实比正常人更强烈。一旦找到了合适的岗位，不仅在工作能力上和正常人是一样的，而且会更加坚韧、更懂协作、更加珍惜工作的机会，人才不容易流失。对想帮助残疾人的朋友来说，在力所能及的情况下，他们工作机会比钱物的捐助或许更有意义，而对于普通市民，友善地听一次电话，或许就是一份帮助，因为电话那边可能就是一位残疾朋友。